12 апреля 2016 бизнес-тренер. фриланс

Вариант анкеты обратной связи после тренинга

Коллеги, предлагаю вариант анкеты обратной связи для участников открытого тренинга после проведенного обучения. Надеюсь, что кому-то будет интересно сравнить с тем материалом, что Вы используете в своей работе. Еще как вариант использую чистый лист формата А4 и задание участникам в конце тренинга: напишите, что вы заберете с собой с этого тренинга (новый инструмент, идею, новое знакомство, план работы на завтра, какую-то информацию (что именно?). Очень показателен "сухой остаток".

Анкета обратной связи

Тренинг «__________________________________________________

название тренинга /круглого стола / презентации

___________________

Тренер

дата

Ваши Фамилия, Имя, Отчество _________________________________________________

Должность

Компания, которую Вы представляете ___________________________________________

Конт. тел. ________________________ e-mail: __________________________

Уважаемые коллеги!

Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

Общая оценка тренинга: 1 2 3 4 5
Насколько материал тренинга обладает для вас:

практической ценностью 1 2 3 4 5

Насколько комфортно вы чувствовали себя на

тренинге: 1 2 3 4 5

Общая оценка профессионализма тренера 1 2 3 4 5

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):________________________________________________
______________________________________________________________

Какая информация на тренинге была наиболее интересной и полезной для Вас?______________________________________________________________

__________________________________________________________________

Опишите основной результат тренинга лично для Вас: ______________

_________________________________________________________________

9. Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
b) Прошу не цитировать в открытых источниках

сотрудников их Компаний): Да / Возможно / Нет

(подчеркните)

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны

1.___________________________________________________тел______

2.____________________________________________________тел_____

3.______________________________________________________тел___

11. Ваши пожелания бизнес-тренеру?___________________________

__________________________________________________________________

12. Какие темы тренингов могут быть еще Вам интересны?____________

__________________________________________________________________

13. Ваши пожелания по организации и проведению тренингов в будущем:

__________________________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

«Правильная постановка вопросов
свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

Френсис Бэкон

Дело в том, что, читая примеры анкет-отзывов, невольно задаешься вопросом, а зачем был нужен тот или иной вопрос, что с его помощью хотел выяснить тренер? «Есть один вопрос. Чем чаще я себе его задавал, тем успешнеё я становился. Этот вопрос: «Что мне это даст?» » (отрывок из фильма «Револьвер»).

Анализируя анкеты обратной связи, любезно предоставленные коллегами и найденными в СМИ, был приведен список из некоторых подобных вопросов:

Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
Программа была слишком длинной или слишком короткой?
Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?
Применимы ли полученные и в дальнейшей работе?
и т. п.

В Отчет о проведенном тренинге, как правило, входят результаты, полученные на основе анкет обратной связи.

ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

3 Формулировка и корректность вопросов

Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.
Вопросы могут быть сформулированы:

- Излишне абстрактно
Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

- Некорректно
Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый – Участник ничего не пишет; второй – Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

«В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» .

Например:

Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?
Вы были готовы к программе?
Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?
Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?
и т. п.

4 Двойные вопросы

Одной из типичных ошибок при задавании вопросов является ситуация, когда несколько вопросов задаются одновременно. В результате, Клиент выборочно отвечает на один из двух вопросов, при этом косвенно комментируя второй вопрос, либо вовсе его избегая. Как результат, полученная информация будет неполной.

Например:

Оценка эффективности организации программы обучения (соблюдение регламента, контроль времени, чёткость и ясность инструкций) (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
Что можно было бы развернуть? Что заняло слишком много времени?
Что вы ожидали от программы? Обсуждали ли Вы свои надежды со своим линейным менеджером?
и т. п.

5 Несоответствие вопросов целевой аудитории

Одна из наиболеё распространенных ошибок – это несоответствие вопросов целевой аудитории.
Во-первых, содержание анкеты обратной связи будет варьироваться от типа тренинга:

A) Открытый;
b) Корпоративный.

Во-вторых, содержание анкеты обратной связи будет зависеть от состава Участников:

A) Рядовые сотрудники (менеджеры по продажам и т. п.);
b) Руководители среднего звена;
c) Топ-менеджеры и собственники.

В-третьих, содержание анкеты может быть дополнено в зависимости от типа программы, её тематики.
Надо полагать, что менеджеру по продажам, который пришел на открытый тренинг не задашь ряд вопросов, которые можно было бы задать собственнику компании.

ВАЖНО! Есть ряд специфичных вопросов, которые могут быть заданы только на открытом, либо только корпоративном тренинге.
Очень часто можно увидеть, как при проведении корпоративного тренинга используется анкета, предназначенная для открытого тренинга (причем для руководящего состава). Впечатление от этого явно лучше не будет.

Ниже приводится перечень вопросов, которые были выданы менеджерам по продажам (Клиентский отдел) на одном из .

Например:

Сколько менеджеров по продажам Вам хотелось бы принять на работу?
Могут ли быть полезны Вашей компании услуги бизнес-консалтинга по построению системы продаж «под ключ»?
Может ли быть полезным Вашей компании проведение конкурса по набору менеджеров по продажам?

Ответы на данные вопросы рядовые сотрудники дать, конечно, могут, но решения принимать будут руководители. Данные вопросы вполне уместно смотрелись бы на открытом тренинге для топ-менеджеров, собственников, но их использование в корпоративном тренинге для сотрудников Клиентского отдела явно «ни к месту».

Например:

«Организовывая один из открытых тренингов, мы столкнулись с фактом небрежности, когда от одной компании проводились разные тренинги, приезжали разные тренеры, но анкета вплоть до имени была идентичной. Можно представить себе удивление Участников, когда они обнаружили фамилию другого тренера».

6 Повторение вопросов в разных формулировках

В некоторых анкетах обратной связи можно обнаружить один и тот же вопрос «под разным соусом», в разных формулировках.

Примечание Редактора портала сайт: разные формулировки могут использоваться и для уточнения получаемой информации

Например:

Анализируя одну из анкет обратной связи компании Х, было обнаружен один факт. В начале анкеты был приведен вопрос со «шкальной» системой оценки (по 5-ти балльной шкале):

Организация тренинга

Далеё на тот же вопрос нужно было ответить развернутым предложением:

Имеются ли проблемы с организацией тренинга?

7
«Обожествление» анкеты обратной связи

Ошибочно полагать, что анкета обратной связи является универсальным инструментом оценки эффективности программы. «В сообществе ОиР к ним относятся со здоровым цинизмом, эта «циничная» точка зрения гласит, что анкеты – не болеё чем оценка того, насколько Участником понравилось, как они провели время, и насколько хорошо их развлекал тренер» 5; с. 102].

Оценка системы обучения должна основываться как минимум на следующих параметрах:

Обзор обратной связи Участников;
Анкетирование (опыт показывает, что анкетирование сразу по окончании и анкетирование через несколько месяцев после обучения могут дать существенно разные результаты );
Оценка индивидов, работающих в организации (тайный покупатель; и т. п.);
Показатели продаж;
и т. д.

В настоящеё время, практически не осталось компаний, которые при оценке эффективности тренинга, полагаются только лишь на результаты Анкет обратной связи, но, в то же время, есть много случаев, когда анкета становится основным инструментом оценки эффективности тренинга и по её заполнению судят о том, «удался» или «не удался» тренинг. В действительности, к оценке эффективности тренинга необходимо подходить комплексно, учитывая как субъективные, так и объективные показатели успешности тренинга. 8 Использование результатов анкет обратной связи

В практике часто встречается ситуация, когда результаты анкет обратной связи должным образом не анализируются и не служат тем целям, которые ставит перед собой тренер.
Обычно анализ анкет заканчивается на написании отчета для заказчика и кратком обсуждении между тренерами (если ведут два тренера) в формате: «Ну как?».
Данный ресурс не используется многими тренинговыми компаниями по назначению и в полной мере, что сказывается на дальнейшей работе.

Например:

«Однажды я стал свидетелем того, когда в результате трехкратного проведения одного и того же тренинга (периодичностью один раз в месяц) разные Участники озвучивали одну и ту же проблему – «Низкое качество ». Тренер же принимал этот факт к действительности, но ни разу за три месяца ни сделал ничего для того, чтобы изменить его в лучшую сторону».

Анализируя подобные ситуации, напрашивается вопрос: «А тогда зачем Вам нужны ответы Участников? Разве не для того, чтобы корректировать программы в лучшую сторону?».

Выше были рассмотрены типовые ситуации, с которыми в большинстве случаев сталкивается бизнес-тренер. Судя по практике проведения тренингов, многие недооценивают и не используют возможности, которые может дать эффективно составленная анкета обратной связи. Ниже приводится алгоритм эффективно составленной анкеты обратной связи.

ТЕХНОЛОГИЯ СОСТАВЛЕНИЯ АНКЕТЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ:

1. Определение целей и задач анкеты обратной связи

Перед тем, как приступать к составлению анкеты обратной связи важно определить, что должна выявить анкета, какую информацию она предназначена собрать.

2. Обращение к Участнику тренинга

Использование в начале анкеты персонального обращения к Участнику тренинга позволяет придать ему соответствующий настрой на заполнение анкеты, а также обрисовывает перед ним цели заполнения анкеты.

Например :

«Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами программ. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить уровень составления и проведения тренинга, в котором Вы принимали участие. Заполнение данного бланка займет не болеё 5 минут».

3. Получение личных данных Участника

Получение личных данных Участников способствует налаживанию и укреплению личного контакта с ними. С точки зрения совершения дальнейших продаж не менеё важным по сравнению с работой над непосредственно самой программой тренинга, является организация и анкет-отзывов. Анкета обратной связи в данном случае может способствовать получению личных данных Участников тренинга (день рождения, должность, телефон, e-mail и т. п.). Разумеётся, если Вы получили данные Участников, то их, несомненно, нужно использовать для дальнейшей коммерческой работы. Обычно особый упор на сбор персональных данных уделяется в открытых тренингах, особенно, если это касается руководящего управленческого состава.

4. Оценка Участником тренинга эффективности программы и поведения тренера

Основная цель данного блока – это оценка и коррекция программы обучения. Следовательно, данная часть будет состоять из вопросов, которые помогут оценить качество составления и ведения бизнес-тренинга. Данные вопросы могут требовать как «шкальной» оценки (оценка по шкале), так и вербальной (открытые и закрытые вопросы). При этом, данный раздел может оценивать такие параметры как:

Содержание программы (Ответ на вопрос «Что включал в себя тренинг?»);
Процесс обучения (Ответ на вопрос «Как проходил тренинг?»):
Контроль времени тренером;
- Оценка системы мотивации в тренинге;
- Чёткость и ясность инструкций;
Компетентность тренера (Ответ на вопрос «Кто проводил тренинг?»);
Организационные вопросы (Ответ на вопрос «Где и когда проходил тренинг?»);
Оценка качества проведения предварительного исследования (Оправдание ожиданий Участников). Основной вопрос данного блока – это насколько программа была
адаптирована под специфику и потребности целевой аудитории.

После написания Отчета о проведенном бизнес-тренинге, проводится совещание по результатам обучения, где анализируются ответы данного блока. Цель данного совещания не столько оценить качество проведенного мероприятия, сколько скорректировать программу и поведение бизнес-тренера, чтобы при проведении следующего тренинга произошедшие ошибки и недочёты не повторились. После того, как коррекция произведена необходимо обсудить результаты коррекции программы в виде совещания, на котором бы были освещены вопросы обновления программы.

5. Формирование отзывов о тренинге

Основная цель данного информационного блока – это создание положительного имиджа . Дав полное и развернутое описание собственного положительного впечатления, Участник способствует созданию благоприятного имиджа тренера и компании. Примеры вопросов, помогающих сформировать Участнику личное впечатление от тренинга, описаны ниже.

Например:

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому);

Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
Прошу не цитировать в открытых источниках.

Примечание Редактора портала сайт: право разрешать или запрещать использовать свой текст – согласно Гражданскому кодексу РФ, принадлежит Автору текста (даже рукописного).

6. Сбор рекомендаций
Одной из важных составляющих анкет обратной связи, особенно в случаях проведения открытых тренингов для топ-менеджеров и собственников компаний, важно включать блок вопросов, направленных на сбор информации о рекомендациях.

Например:

«В каждой эффективно работающей тренинговой компании неоднократно встречались ситуации, когда к ней обращались Клиенты по рекомендации. Поэтому будет не лишним собрать информацию о рекомендациях».

7. Перечень ключевых предложений компании

Любая компания стремится к формированию списка постоянных Клиентов. В практике очень часто бывают случаи, когда открытый тренинг становится «мостом» к заключению корпоративных контрактов, поэтому краткое описание предложений компании будет играть свою роль. Поэтому важно включить в анкету перечень ключевых предложений Вашей Компании, в котором Участник может поставить галочки напротив тех позиций, которые ему болеё интересны.

8. Оформление анкеты обратной связи

Немаловажным фактором при составлении анкеты обратной связи является её оформление. Внешний вид анкеты может многое сказать о её владельце. Хорошо оформленная анкета-отзыв формирует у Участников ощущение «прилежности», «аккуратности» и «внимательности» к ним со стороны бизнес-тренера и тренинговой компании.

Например:

«Есть один очень показательный пример, насколько качество презентационных материалов влияет на положительный результат переговоров. Один из Клиентов тренинговой компании Х согласился на проведение обучения по тайм-менеджменту. Переговоры вел полностью директор компании Х. В результате, была достигнута положительная договоренность, но после встречи Заказчика с бизнес-тренером, произошел внезапный поворот событий, который привел к категоричному отказу. Одним из факторов, способствующих отказу со стороны заказчика явились, по его словам, «небрежно оформленные материалы тренинга » (отксерокопированный текст на «потрепанной» бумаге формата А4, ещё и на старом принтере «с полосой по краю листа»), которые тренер демонстрировал директору перед проведением обучения».

В заключение данного Доклада стоит сделать акцент на том, что, несмотря на то, что Анкета обратной связи не является универсальным инструментом по оценке результатов тренинга, необходимо использовать её потенциал на все 100%, при этом важно учитывать как:

A) Цели и задачи анкеты обратной связи;

Б) Анкета должна быть составлена так, чтобы получить информацию не только о качестве проведённого бизнес-тренинга, но и так, чтобы собрать информацию об Участниках тренинга и выявить возможные «точки соприкосновения» для дальнейшей работы с компанией;

В) Результаты, полученные на основе анкет-отзывов должны служить не только материалом для отчета о тренинге, но и быть полноценным инструментом по грамотной коррекции и развитию программ обучения.

ПРИМЕР №1. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами тренингов. Мы обращаемся к вам как к эксперту, который может оценить уровень составления и проведения тренинга, в котором участвовали. Заполнение данного бланка займет у Вас не болеё 10 минут.

Какие темы данного тренинга были наиболеё интересными и полезными для Вас? _________
__________________________________________________

Какие темы, по Вашему мнению, можно было бы исключить из данного тренинга?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Какими темами, по Вашему мнению, следовало бы дополнить данный тренинг?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Стоит ли включить в данный тренинг:

A) Больше практики
b) Больше теории
c) Теория и практика были достаточно уравновешены

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3-5 Ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

____________________
____________________
____________________
4._________________________________________________________
____________________
5._________________________________________________________
____________________

Какая основная задача (или проблема) требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Есть ли у Вас необходимость в последующем ЛИЧНОМ консультировании с тренером по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий? Да Нет

Если это необходимо, то в каком виде Вас удобнеё консультировать по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий?

A) По электронной почте
b) По ICQ (Если ICQ, то напишите ваш номер: _____________________________)
c) По Skype (Если Skype, то напишите ваш номер: ____________________________)
d) Личный звонок
e) Личная встреча
f) Я не нуждаюсь в консультировании

Ваши пожелания бизнес-тренеру?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

ПРИМЕР N 2. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ ОТКРЫТОГО СЕМИНАРА ДЛЯ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ И СОБСТВЕННИКОВ (ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ 6 ЧАСОВ)

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами семинаров. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить качество семинара, в котором Вы участвовали. Заполнение данного бланка займет у Вас не болеё 3-5 минут.

ФИО: ____________________________________ День Вашего рождения: _______________________
Должность: _____________________________
Тел.:______________________E-mail: _______________

Ваше общеё впечатление о семинаре-тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности

B) Прошу не цитировать в открытых источниках

Какая форма корпоративного усиления и развития системы продаж в Вашей компании наиболеё актуальна:

Посещение отдельными сотрудниками открытых тренингов / семинаров;
Проведение корпоративных тренингов по продажам;
Внедрение корпоративных стандартов и системы документооборота для отдела продаж;
Регулярное проведение конкурсного отбора по приему на работу менеджеров по продажам;
Настройка жесткого регулярного управления продажами;
Другое ___________________________________________________________
_______________________

Какие тренинги Вы бы хотели посетить:

«Активные продажи: от технологии к действию»;
Настройка эффективной системы сервиса;
Управление отделом продаж: организация и развитие

Готовы ли Вы рекомендовать участие в семинаре «Управление отделом продаж» своим знакомым (им самим или для сотрудников их Компаний): Да Возможно Нет

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3 ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

1._________________________________________________________
___________________
2._________________________________________________________
___________________
3._________________________________________________________
___________________

Какая основная задача в Вашей Компании требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________

Планируете ли Вы в ближайшеё время провести набор кадров? Да Нет

Может ли быть Вашей компании полезно сотрудничество по организации и развитию отдела продаж «под ключ»? Да Возможно Нет

Может ли быть Вашей компании полезны услуги по внедрению системы документооборота (технологии, стандарты и регламенты)? Да Возможно Нет

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

ПРИЛОЖЕНИЕ. КОММЕНТАРИИ К СОСТАВЛЕНИЮ АНКЕТЫ №2

Задача составления данной анкеты обратной связи:

1. Получить описание положительных отзывов о семинаре для создания положительного имиджа данного мероприятия для потенциальных Участников;

2. Дальнейшие продажи компаниям Участников

Замечание:

Так как данная анкета представляет собой сокращенный вариант, то цели и задачи по её составлению должны быть максимально конкретны и узконаправленные. Если бы тренер ставил перед собой цель получить объективную оценку качества программы и её проведения, то нужно было бы включить дополнительные пункты, касающиеся именно качества программы, процесса ведения тренинга и непосредственно поведения тренера.

Список использованной литературы:

Викентьев И. Л., Живой словарь бизнес-тренера: 300 терминов, 190 примеров, 40 тренинг-эффектов, 11 таблиц, 7 рисунков. Версия 1.0, «ТРИЗ-ШАНС», СПб, 2007 г. – 264 с.
Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга/ Кобзева В., Баранова Г. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006 г. – 456 с.
Сидоренко Е. В. Технологии создания тренинга. От замысла к результату. – СПб.: Издательство «Речь»; ООО «Сидоренко и Ко», 2008 г. – 336 с.
Теория и практика тренинга. – СПб: Питер, 2002 г.. – 352 с.
Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008 г. – 240 с.

Готовая анкета оценки удовлетворенности участников тренинга/семинара

8 февраля 2006 г. В феврале 2006 года сотрудники компании «Амплуа-Брокер» проходили обучение по управлению интренет-порталом и использованию интернет-технологий. Эффективность этого обучения оценивалась по ROI Metodology («Амплуа-Брокер» является эксклюзивным представителем ROI Institute, США в России).

Все варианты анкет в чем-то, безусловно, схожи. Нам бы хотелось обратить внимание, что ROI Metodology, как проверенный десятилетиями инструмент, советует включать в анкету вопросы, которые касаются дальнейшего применения полученных навыков. Это позволит участникам уже на данном этапе задумываться над тем, как обучение влияет на эффективность их работы и бизнеса в целом.

Мы приводим пример анкеты по оценке удовлетворенности. которую использоли в нашем случае. В соответствии с нашими потребностями мы выбрали 7-ми балльную шкалу оценки и сделали упор на оценку утверждений, а не ответы на вопросы (в нашей анкете их всего три, и все они открытые).

Оценка преподавателя.

Излагает материал ясно, доступно, последовательно

Как использовать потенциал анкеты обратной связи на 100 %

«Правильная постановка вопросов

свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

Френсис Бэкон

Каждый «бывалый» Участник бизнес-тренинга знает, что по окончании соответствующей программы обучения, ему будет выдан специальный бланк, в котором он должен будет кратко описать свои впечатления от прошедшего мероприятия. Данная форма имеёт ряд названий, такие как «Бланк / лист / анкета обратной связи», «Анкета-отзыв», и даже «Листок удачи». По мнению большинства Участников, эта процедура необходима, прежде всего, бизнес-тренеру для оценки качества проведенного тренинга и дальнейшей коррекции программы обучения. Для Участника же это возможность в письменном виде изложить свое болеё откровенное мнение о качестве прошедшего обучения.

Отсутствие целей и задач

Перед тем, как составлять анкету обратной связи, необходимо определиться, что именно нам как бизнес-тренерам необходимо выяснить с её помощью, какие цели мы преследуем при её составлении.

Очень часто, тренер относится к данной форме как к простой формальности, результаты которой могут быть использованы для написания «пухлого» Отчета о проделанной работе. Как следствие, анкета «растягивается» до внушительных размеров, вопросы которой выглядят, мягко сказать, нелепо.

Возможен и другой вариант. Тренер, относясь к данной форме как к простому стандарту, составляет её небрежно и халатно, «авось и так сойдет». Такой подход также чреват негативными последствиями.

Зачастую, бизнес-тренеры руководствуются только двумя целями при составлении анкет обратной связи:

Получить объективную обратную связь о «себе любимом»

Получить объективную обратную связь о качестве составленной программы.

И в том, и другом случае, на первый план выходит личность тренера, и все ответы Участников пропускаются через «фильтр собственного Я». Как результат, тренер подпитывает чувство собственной важности и значимости.

Например:

«Будучи студентом, я наблюдал за тем, как тренеры анализируют анкету обратной связи после очередного проведенного тренинга. Первым делом, они просматривали вопросы, которые непосредственно касались оценки их как тренеров.

ВАЖНО! Низкие шкальные оценки, при этом, воспринимались как личное оскорбление. Далеё, ответы Участников заносились в заранеё подготовленный шаблон, который потом подшивался и прямиком следовал на стол руководителю. Отчет выглядел внушительно и воспринимался весьма солидно».

Например:

«Я знаю одну историю, которая послужила для одной тренинговой компании толчком к составлению новой формы обратной связи. Однажды, придя к постоянным Клиентам, директор тренинговой фирмы наткнулся на критику в адрес составленного его компанией отчета. Директор отдела продаж компании Х наглядно показал, что компания-конкурент делает отчеты на болеё высоком качественном уровне. Данное событие стало поводом для составления болеё большой по размеру анкеты». Но стали ли от этого отчеты лучше?

Целесообразность задавания вопросов

Данная ошибка закономерно вытекает из предыдущей. При отсутствии ясных, конкретных и измеримых целей составления анкет обратной связи, вопросы, приводимые в ней, могут быть нецелесообразными. «Если ты не знаешь, куда тебе идти, то, какая разница, по какой дороге» («Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл).

Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
Программа была слишком длинной или слишком короткой?
Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?
Применимы ли полученные знания и навыки в дальнейшей работе?
и т. п.
В Отчет о проведенном тренинге, как правило, входят результаты, полученные на основе анкет обратной связи.
ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

Формулировка и корректность вопросов

Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.

Вопросы могут быть сформулированы:

Излишне абстрактно

Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

Некорректно

Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый - Участник ничего не пишет второй - Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

«В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» .
Например:
Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале)
Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?
Вы были готовы к программе?
Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?
Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?
Обратная связь в тренинге

Обратная связь является одной из важнейших составляющих психологического тренинга.

Понятие обратная связь было привнесено в тренинги выдающимся психологом, исследователем и практиком, Куртом Левиным в 1946 году.

В современном психологическом тренинге существует множество видов обратной связи: обратную связь может предоставлять тренер, группа или отдельный участник.

Цель обратной связи - развитие самопонимания участника тренинга. В результате предоставления обратной связи достигается изменение и/или углубление представлений участника тренинга о самом себе и присущих ему паттернах поведения.

По содержанию обратная связь, как правило, касается поведения того, кому она даётся, и/или связанных с поведением чувств того, кто её даёт. Типичная фраза, содержащая обратную связь, строится по схеме:Ты делаешь. я при этом чувствую. Если обратная связь даётся не на поведение, а на чувства или эмоции другого человека, то её целесообразно начать с констатации внешних проявлений чувства (Я вижу, у тебя начал дрожать голос.) и закончить выдвижением гипотезы о причине этих проявлений (похоже это говорит о страхе).

Важно помнить, что обратная связь должна быть конструктивной и отвечать определённым требованиям:

Носить описательный характер

Соответствовать принципу здесь и сейчас

Быть специфичной, то есть относится к конкретным действиям участников

Являться релевантной, то есть соответствующей потребностям как того, кто её получает, так и того, кто её даёт

Ориентироваться на те черты, которые могут быть изменены

Иметь обратный адрес, то есть даваться от собственного лица или от лица конкретной, четко обозначенной микрогруппы, а не от некоторых из нас

Носить характер констатации фактов, а не советов или назиданий.

Примеры обратной связи

Описательный характер:

Неудачная формулировка: Я отвлекался от работы, так как ты перебивал меня, что было с твоей стороны отвратительно!

Удачная формулировка: Я отвлекался от работы, когды ты перебивал меня.

Специфичность:

Неудачная формулировка: Твоя личность такова, что в общении с тобой я испытываю только недоумение.

Удачная формилировка: Я испытываю недоумение, когда ты говоришь Не знаю в ответ на все вопросы.

Я-высказывание:

Неудачная формулировка: Ты раздражаешь меня тем, что.

Удачная формулировка: Я испытываю раздражение, когда ты.

Адресность:

Неудачная формулировка: А вот некоторые из присутствующих ведут себя так, что.

Удачная формулировка: Мне кажется, ты ведёшь себя так, что. В нашей группе происходит.

В итоге хочется отметить, что обратная связь это один из механизмов результативности психологического тренинга, свидетельствующего и о достаточном уровне коммуникативности его участников.

о клиентоориентированности

Обратная связь: как составить анкету для опроса Клиентов?

Д ля любой компании обратная связь — ценный источник информации. Вам приходилось заполнять анкеты, в которых спрашивается мнение Клиента? Если анкета составлена плохо, то полученная обратная связь может быть не полной. Сегодня мы разберём плюсы и минусы анкет на реальных примерах, а потом всё суммируем в список полезных советов.

Это может быть оценка, выраженная в баллах, или смайлики. Если вы вводите шкалу, поясните, что означают крайние значения, например, «1 балл — плохо, 5 — отлично»

Обратная связь наиболее ценна, если вы можете понять, что конкретно нравится Клиентам, а что нет. Поэтому дайте Клиентам возможность написать подробный комментарий.

Вот анкета, которую я сделал для применения на работе, т.к. так хочет ее видеть мой руководитель.

ФИО_______________________________________

Должность_________________________________

Организация, подразделение_________________

___________________________________________

Дата_______________________________________

Мои впечатления о тренинге

Полезность и нужность материала_________________________________________________

Применимость полученных знаний на практике _____________________________________

Качество преподавания _________________________________________________________

Доступность изложения, понятность объяснений ____________________________________

Атмосфера тренинга ____________________________________________________________

Поменяете ли что-то в своей деятельности после тренинга? Если да, то что именно? Если нет, то почему? _______________________________________________________________________

Общая оценка тренинга и пожелания на будущее ____________________________

12 апреля 2016 бизнес-тренер. фриланс

Вариант анкеты обратной связи после тренинга

Анкета обратной связи

Тренинг «__________________________________________________

название тренинга /круглого стола / презентации

___________________

Тренер

дата

Ваши Фамилия, Имя, Отчество _________________________________________________

Должность

Компания, которую Вы представляете ___________________________________________

Конт. тел. ________________________ e-mail: __________________________

Уважаемые коллеги!

Общая оценка тренинга: 1 2 3 4 5
Насколько материал тренинга обладает для вас:

практической ценностью 1 2 3 4 5

Насколько комфортно вы чувствовали себя на

тренинге: 1 2 3 4 5

Общая оценка профессионализма тренера 1 2 3 4 5

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):________________________________________________
______________________________________________________________

Какая информация на тренинге была наиболее интересной и полезной для Вас?______________________________________________________________

__________________________________________________________________

Опишите основной результат тренинга лично для Вас: ______________